O Segredo da Comunicação na Crise

As pessoas precisam de Líderes para atravessar o caminho, ainda que incerto

Diante da agora decretada pandemia global do Covid-19, as lideranças nas empresas vão ter de fazer um pit stop para criar um plano de contingência – uma estratégia. Um plano com medidas para mitigar os impactos do pânico nas suas operações e nos seus negócios. E em seguida criar um conjunto de Regras Simples para explicitar o posicionamento da empresa diante do maldito Cisne Negro do Coronavírus.

Definido o posicionamento, as comunicações às Partes Interessadas (equipes, clientes, parceiros estratégicos, dentre outras) passam a fazer toda a diferença. E na minha experiência – infelizmente robusta – assessorando nossos clientes em gestão de crises, aprendi que tom, conteúdo e meio são fatores críticos de sucesso que precisam ser costurados em conjunto. Não adianta ser brilhante no conteúdo se o tom não despertar confiança, e o veículo, por exemplo um e-mail vago, provocar interpretações ambíguas. Lideranças e porta-vozes competentes sabem articular muito bem e naturalmente esses três fatores, para despertar um sentimento de calma e esperança que são críticos para as pessoas enxergarem uma estrada para o futuro e a empresa manter controle da situação. Tudo o que nós não precisamos agora é de uma nova Recessão causada por uma paralisia geral dos mercados (Market Freezing).

A boa comunicação durante uma crise tem de demonstrar equilíbrio entre empatia e autoridade. Na crise, empatia significa compreensão quanto à angústia do outro, generosidade em acolher seus sentimentos contraditórios, e ajustar o tom para causar conforto. E autoridade significa conhecimento dos fatos, estratégia consistente e comunicação precisa – para não criar ainda mais insegurança.

Afeição (escuta generosa) e força (firmeza) são sempre a combinação de tons de voz mais apropriadas, seja na apresentação pessoal ou em vídeo, seja por escrito. Você tem de fazer as pessoas SENTIREM que você está do lado delas, sem julgamentos ou considerações pejorativas pelo medo que sentem, mas sim respeito sincero. É assim que as pessoas se abrem para ouvir você falar sobre temas difíceis ou na hora de dar notícias impopulares. É por meio dessa atitude de empatia que você conquista permissão e autoridade para liderar as pessoas. 

E autoridade significa domínio da informação correta e clareza nas decisões tomadas, que proporcionam segurança em ter você indo na frente, mostrando o caminho para atravessar tempos de incerteza, pânico e dúvida. É com firmeza – sua autoridade sobre a situação – e olho-no-olho, se for pessoalmente ou em vídeo, que você vai conquistar a confiança para as pessoas agirem de acordo com as suas recomendações e na direção que você definiu seguir.

Nos retornos para atualizar as pessoas das mudanças de cenário, esteja sempre munido de dados e fatos corretos de fontes seguras – ainda mais na era do fake news em que as pessoas não sabem exatamente quem está dizendo a verdade. Falar com firmeza, apoiado em conhecimento confiável e um tom de clareza e respeito, alivia a ansiedade que é mais contagiosa que o vírus por si próprio. Produzir mais temor desnecessário em tempos de crise significa amplificar o pânico que provoca um nevoeiro no olhar das pessoas e uma angústia desastrosa. E, quando não souber a resposta, seja honesto e prometa que vai voltar com um posicionamento seguro. Palpites ainda que educados, nessas horas, se não forem baseados em evidências robustas podem gerar mais desconfiança do que tranquilidade. 

Com afeição e força, demonstrando que vai dar tudo certo no final haja o que houver, é que você vai mobilizar multidões para caminharem ao seu lado na travessia da crise.  


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